Essa reclamação pode ser apresentada de várias formas:

1. Através do preenchimento da folha do Livro de Reclamações obrigatoriamente disponível nos balcões das instituições de crédito e sociedades financeiras. O Livro de Reclamações terá de ser disponibilizado logo que o cliente o solicite.

2. Pode também apresentar a reclamação directamente ao Banco de Portugal através do formulário de reclamação online.

3. Em alternativa pode fazer o imprimir a preencher o formulário de reclamação e enviá-lo pelo correio para a seguinte morada: Banco de Portugal, Apartado 2240, 1106-001 LISBOA.

Deve preencher a reclamação de forma clara e completa. É indispensável a identificação da instituição reclamada e do reclamante. Deve ter o cuidado em apresentar claramente os factos que motivam a sua reclamação e esta descrição deve ser completa. Atenção: a falta de elementos informativos essenciais pode tornar impossível a análise da sua reclamação.

Os motivos da sua reclamação devem estar relacionados com as actividades da instituição de crédito ou sociedade financeira ou com a forma de actuação da instituição, seja na celebração de um contrato seja na prestação de um serviço.

A Forma mais fácil de efectuar uma queixa pode ser online, através do Portal do Cliente Bancário. O Banco de Portugal disponibiliza nesse portal o serviço online de consulta de reclamações, que permite ao cliente bancário saber em que fase se encontra o seu processo de reclamação. Encontram-se disponíveis para consulta as reclamações inscritas no Livro de Reclamações e as enviadas directamente ao Banco de Portugal (carta, fax, e-mail ou formulário) apresentadas a partir de 1 de Janeiro de 2009.

Para aceder a este serviço é indispensável que, ao preencher a sua reclamação, indique um dos seguintes números de identificação: Bilhete de Identidade, Cartão de Cidadão, Passaporte, Número de Identificação Fiscal (NIF) ou Número de Identificação de Pessoa Colectiva (NIPC).

Se a reclamação tratar de matéria relacionada com fundos de investimento ou valores mobiliários ou de seguros e fundos de pensões deve contactar directamente a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários ou o Instituto de Seguros de Portugal, respectivamente.

Se pretender reclamar das condições de acessibilidade aos estabelecimentos das instituições abertos ao público, deve enviar a sua reclamação directamente à respectiva Câmara Municipal.

Se tiver razão, não fique quieto, reclame!

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1. Quando quiser aceder ao site do seu banco, escreva o endereço electrónico em vez de carregar a ligação através de um link;

2. A maior parte dos bancos utiliza uma chave de autenticação com números, pedindo normalmente apenas 3 números dessa matriz para confirmar as transacções. Se algum dia lhe pedirem a totalidade dos algarismos, significa que está num sítio pirata;

3. Quando se preparar para aceder à conta, minimize a página. Se o teclado não for minimizado, o sítio a que está a aceder não é o da sua instituição bancária;

4. Sempre que entrar no site do banco, digite uma senha de acesso que não a sua. Se aparecer uma mensagem de erro significa que o sítio é realmente do banco, porque o sistema tem como verificar a senha digitada. Mas se digitar a senha errada e não acusar erro trata-se de um sítio de mal feitores;

5. Sempre que entrar no site do banco, verifique se no rodapé da página aparece o ícone de um cadeado ou de uma chave. Isso garante até certo ponto que se trata de uma ligação segura;

6. Antes de enviar qualquer dado pessoal pela internet, certifique-se que os dados que passará via digital serão codificados. Procure por uma chave ou cadeado na parte inferior esquerda da janela do browser e clique 2 vezes sobre esse ícone. Se não abrir uma janela com informações sobre a autenticidade do sítio a que está a aceder, trata-se de um sítio pirata. Além disso, verifique se o endereço electrónico do site de homebanking começa por “https” (ligação segura) em vez de “http”;

Além disto há mais uma série de procedimentos que deverá ter em atenção, nomeadamente:

7. Instale um antivírus e mantenha-o permanentemente actualizado. Não actualizar o antivírus é quase o mesmo que não o ter;

8. Esteja atento às actualizações de segurança que os fornecedores credíveis de software disponibilizam e aplique-as de acordo com as instruções que são fornecidas;

9. Não abra mensagens de correio electrónico sem garantir a identidade do remetente e confirmar o assunto. Caso duvide da origem da mensagem de correio electrónico apague-a de imediato sem executar qualquer ficheiro ou anexo que conste da mesma;

10. Não escolha códigos de identificação óbvios ou facilmente identificáveis (ex.: 111111;123456, password). Memorize-os e nunca os faculte a terceiros;

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Homebanking é o termos utilizado para caracterizar transacções, pagamentos e outras operações financeiras e de dados pela Internet por meio de uma página segura de banco. Isto é bastante útil, especialmente para utilizar os serviços do banco fora do horário de atendimento normal ou de qualquer lugar onde haja acesso à Internet.

Na maioria dos casos, um browser como o Internet Explorer ou o Mozilla Firefox são utilizados e qualquer conexão à Internet é suficiente para se poder aceder a estes serviços. Não é necessário nenhum software ou hardware adicional embora por vezes alguns bancos disponibilizam algum meio adicional de autenticação ou autorização, como por ex um cartão com códigos.

Depois dos caixas multibanco e do contacto pessoal com o balcão, o internet/homebanking é, actualmente, o terceiro meio de contacto mais utilizado pelos clientes portugueses de bancos para contactar com o seu banco principal (banco com que trabalham mais). O número de portugueses que utiliza este meio de contacto tem registado um aumento exponencial nos últimos anos, sendo, em 2007, sete vezes superior ao observado em 2000.

Um dos factores principais para este crescimento é a conveniência do serviço. O Internet banking usualmente oferece funções como pagamentos de contas e serviços, transferência de dinheiro nacionais ou internacionais, abertura de contas, consulta de saldos e movimentos e muito mais. Há um número crescente de bancos que operam exclusivamente online, porque isto tem um custo menor comparado aos custos dos bancos tradicionais.

A segurança é um factor importantíssimo, para garantir a confiança dos utilizadores, mas também que não há fraudes. Por isso os mecanismos de autenticação simples de utilizador e password já não são usados. Os portais de homebanking utilizam páginas seguras e o tráfego é encriptado por https, e são usados também certificados. Normalmente é utilizada uma segunda camada de autenticação para todo o site ou apenas para alguns tipos de operações.

Grande parte das burlas é realizada sob a forma de artimanhas cada vez mais sofisticadas para “pescar” informações sigilosas dos cibernautas, a que se dá o nome de phishing. No caso português, desde algum tempo que todas as instituições informam os seu clientes desta realidade, alertando-os para a protecção dos seus dados, com indicações para que “nunca forneça os seus códigos de acesso a ninguém, não os reutilize noutros serviços da internet”

A utilização do homebanking actualmente não é uma solução para toda a gente pois nem todos dominam a tecnologia ou tem acesso a ela para podem efectuar estas transacções online.

Também não existe apoio físico ao utilizador. Assim a análise a efectuar sobre os diversos serviços disponibilizados ou operações será efectuada individualmente. Tendo em conta esta característica o grau intelectual necessário do cliente alvo terá de ser superior normal uma vez que terá de possuir não só um maior grau de conhecimento sobre produtos financeiros, como uma maior facilidade de aprendizagem.

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